【lecture】サービスデザインの教室：第2回「カスタマーの本質的価値にもとづいたサービスデザイン」
第2回「カスタマーの本質的価値にもとづいたサービスデザイン」
サービスデザインのレクチャー第２回目。
コンセントのサービスデザインプロセスを詳しくご紹介。
デザインの出発点ともなるエスノグラフィックリサーチから、カスタマーの価値抽出・構造化まで。
他のマーケティングリサーチ手法との相違点を踏まえて詳細に説明します。
なぜエスノリサーチがサービスデザインにとって有用なのか、デザイナーがリサーチに参加する意義など、
理論やメソッドだけでは追い切れない生のサービスデザインについてお話しします。
日時：
2015年1月9日(金) 19:00-21:00
会場：
武蔵野美術大学 デザイン・ラウンジ
東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー5階
受講料：
無料
定員：
30名
＊お申込み多数の場合、抽選になります。
(抽選結果は、イベント日の一週間前に発表となります。)
主催：
武蔵野美術大学 デザイン・ラウンジ / 株式会社コンセント
＜講師プロフィール＞
株式会社コンセント
Service Design Team
大崎 優
サービスデザイナー／アートディレクター
武蔵野美術大学視覚伝達デザイン学科卒業。
グラフィックデザイナーとしてキャリアをスタート、
近年はサービスデザイナーとして、新規事業開発支援、国内外メーカーの新製品・新サービスのデザイン、
スマートフォンや車載器のUX・UIデザイン、企業の開発フロー構築支援などを行う。
Service Design Team マネージャー。
赤羽太郎
サービスデザイナー／プランナー
国際基督教大学教養学部卒業。PRプランナーとして企業の広報支援を手がけた後、
新聞社、化粧品、通信キャリア、システムベンダー、化学、飲料、空調設備、銀行証券、生保損保、芸能事務所、財団法人、国際NGO、銭湯など多岐に渡るサービス・プランニング。
その他企業セミナー、デザインワークショップ企画運営などにも関わる。
岡本亮
サービスデザイナー／アートディレクター
武蔵野美術大学視覚伝達デザイン学科卒業。「Tarzan」など雑誌媒体のエディトリアルデザイナーを経て、
「ヘルスケア」「自動車」「トラベル」など多分野の新サービス開発に関わる。
【Archive】
＜Agenda＞
1. レクチャー（体験価値をもとにしたデザインプロセス）
2. ワークショップ（体験価値ってなんだろう）
3. 質疑応答
◯体験価値をもとにしたデザインプロセス
■サービスデザインとは何か。
・既存の事業体視点ではなく、顧客視点で事業全体を再構築すること
・顧客とサービスが関わる接点全体をデザインの対象と捉え、その最適化を図るアプローチのこと
■体験価値とは何か。
・本人も無自覚な潜在的なもの
・不合理な行動に流されるような感覚的なもの
体験価値には、そのサービスに関わる上での文脈性によるところが大きい。
では、そのサービスのための調査をどう行うか。
調査には質的な調査と量的な調査をうまく組み合わせ、体験価値を文脈的な観点で見る必要がある。
参考）
■フローモデル
・ユーザーが関わるユーザー、サービスなどの中でどういった情報・手続きの流れがあるかを記述する。
■シーケンスモデル
・あるサービスに対する一連の動作を記述する
■人工物モデル
・物体（人工物）としてどうあるかを記述する
■発見モデル
・人間関係の中でどうあるかを記述する
■物理モデル
・物理的にどうあるかを記述する
集計されて見えてきた体験価値は構造化する必要がある。
ユーザーがそのサービスを知る段階から使う段階までを想定し、提供する。
・差別化要素（特定のサービスの特徴となるもの）
・付加価値要素（一定水準を超えて提供されるもの）
・基本価値要素（サービスがサービスとして当然と考えられているもの）
調査するにあたり、ユーザーに対してどのようなテーマ（問い）を、どれだけ抽象化・具体化して設定するかのバランスが重要である。
・抽象的なテーマ → 確実かつ短期的な成果を上げやすいが、発展性に欠ける
・具体的なテーマ → なかなか議論が進まないが、発展する可能性を秘めている
◯ワークショップ（体験価値ってなんだろう）
このワークショップは、ユーザーがどんな目的でサービスを利用しているのか、普段の自分を思い返しながら、周囲の人たちと意見交換をしてそこから新しいサービスを思考するワークショップである。
＜ワークショップテーマ：スマホカメラの価値発見＞
■4〜5人のグループワークショップ
■ワークショップフロー
1. 自分の過去のスマホカメラフォルダを見ながら、その時スマホカメラで撮影した写真は「なぜ」「なんのために」「どういった文脈で」撮影したかを書き出す
2. その写真を周囲の人と共有し、そこからどんな価値を発見できるかを分析する
3. それらの中から、サービスとして面白そうなもの、スマホカメラだけでなく別なサービスとして切り離し特化することができないかなど、潜在的かつ共感性の高い価値を討論する
4. 結論を発表する
