【lecture】サービスデザインの教室：第3回「カスタマー・エクスペリエンスの可視化からソリューションの策定まで」

第3回「カスタマー・エクスペリエンスの可視化からソリューションの策定まで」
サービスデザインのレクチャー第3回目。
カスタマーの体験を可視化したカスタマージャーニーマップ、その考え方や使用方法、
はたまた、実際の事業性の検討方法など、様々な業種のサービスデザインを手がけている
コンセントだからこその視点で、詳しくご紹介します。
その他、サービスデザインの現場で使われるツールやメソッド、
サービスデザインの今後の可能性についても、海外の事例なども紹介しながら、お話しします。

日時：
2015年2月13日(金) 19:00-21:00

会場：
武蔵野美術大学 デザイン・ラウンジ
東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー5階

参加費：
1,000円
※受付時、お支払い頂きます。
※イベント後、懇親会があります。

定員：
30名
＊お申込み多数の場合、抽選になります。
(抽選結果は、イベント日の一週間前に発表となります。)

主催：
武蔵野美術大学 デザイン・ラウンジ / 株式会社コンセント

＜講師プロフィール＞
株式会社コンセント
Service Design Team

大崎 優
サービスデザイナー／アートディレクター
武蔵野美術大学視覚伝達デザイン学科卒業。
グラフィックデザイナーとしてキャリアをスタート、
近年はサービスデザイナーとして、新規事業開発支援、国内外メーカーの新製品・新サービスのデザイン、
スマートフォンや車載器のUX・UIデザイン、企業の開発フロー構築支援などを行う。
Service Design Team マネージャー。

赤羽太郎
サービスデザイナー／プランナー
国際基督教大学教養学部卒業。PRプランナーとして企業の広報支援を手がけた後、
新聞社、化粧品、通信キャリア、システムベンダー、化学、飲料、空調設備、銀行証券、生保損保、芸能事務所、財団法人、国際NGO、銭湯など多岐に渡るサービス・プランニング。
その他企業セミナー、デザインワークショップ企画運営などにも関わる。

岡本亮
サービスデザイナー／アートディレクター
武蔵野美術大学視覚伝達デザイン学科卒業。「Tarzan」など雑誌媒体のエディトリアルデザイナーを経て、
「ヘルスケア」「自動車」「トラベル」など多分野の新サービス開発に関わる。

【Archive】

サービスデザインの観点
・エコシステム（生態系）全体から考える
・ビジネス視点から考える
・そのなかでのUX[※1]最適化

顧客体験を可視化する方法
・カスタマージャーニーマップ[※2]
・サービスブループリント[※3]
・ユーザーシナリオ[※4]
・ペルソナ[※5]
・ステークホルダーマップ[※6]
・サービスエコロジーマップ[※7]
・etc

◯そもそも、なぜ可視化する必要があるのか？
可視化することで、プロジェクトメンバー同士で共通認識の基盤を作り、顧客体験のモデルを共有でき、そこから新しい顧客体験を構造化することへの発展につなげることができる。

「可視化≒構造化」

◯可視化された顧客体験の使用方法
・アブダクション[※8]、新しい発想を考える
・本当にユーザーはそのサービスにおいて体験できているのか
・モデルと何が違い、また、それはなぜなのか

◯サービスのプロトタイピングのキーワードは「一貫性」と「複層性[※9]」
・タッチポイント[※10]は一貫しているのか
・時間軸の中で複数のタッチポイントがスムーズに機能しているのか
サービスデザインにおいては、以上の2点を意識してプロトタイプを作り、検証する。

◯ソリューションの策定のためのサービスデザイナー的マインドセット
サービスデザイナーとしての心構えを知っておく。
・マクロとミクロを行き来できる視点
・未知の領域への好奇心
・事業の収益性や継続性への関心
・ユーザーオリエンテッド[※11]な姿勢

実際のプロジェクトオーダーには様々なものがあり、しかも、その全てに公式的なセオリーは存在しない。
ソリューションの策定には「プロジェクトの共通認識」を何に設定するかが重要であり、その後の進め方として「具体」「抽象」「統合」「分析」の四象限のどこから攻めるか、どのように行き来するかが良いサービスを作れるかどうかのポイントとなるのである。

＜注釈＞
[※1] UX ……【 User Experience 】 ユーザーエクスペリエンスの略。顧客がある製品やサービスを利用した時に得られる体験全体のこと。

[※2] カスタマージャーニーマップ ……【 Customer Journey Map 】顧客がある製品やサービスをどのように認知し、関心を持ち、購入や登録に至ったのかという一連の流れを、図やグラフなどで視覚化したもの。

[※3] サービスブループリント ……【 Service Blueprint 】ある製品やサービスに関わる顧客、顧客と接するスタッフ、顧客と接しないスタッフなどの行動や全体のシステムを、設計図として視覚化したもの。

[※4] ユーザーシナリオ ……【 User Scenario 】ある製品やサービスが顧客にどのように使われるのかを、顧客の年齢や背景にあるものを想定し、そのストーリーを組み立てること。

[※5] ペルソナ ……【 Persona 】ある製品やサービスを利用する顧客を仮設定したモデルのこと。

[※6] ステークホルダーマップ ……【 Stakeholder Map 】ある製品やサービスに関わる企業、顧客、スタッフなどの関係性を、図やグラフなどで視覚化したもの。

[※7] サービスエコロジーマップ ……【 Service Ecology Map 】ある製品やサービスに関わるあらゆるモノや環境、およびその他のサービスとの関わりを設計図として視覚化したもの。サービスブループリントより広義的な使われ方をする場合が多い。

[※8] アブダクション ……【 Abduction 】仮説の形成。発想。

[※9] 複層性 ……異なる性質の事柄が多層的に重なっていること。

[※10] タッチポイント ……【 Touch Point 】ある製品やサービスと顧客の接点のこと。

[※11] ユーザーオリエンテッド ……【 User Oriented 】顧客指向。